兴业银行上海分行一名普通员工总结服务观:技能+沟通+耐心

来源:http://www.dakotasurabaya.com 作者: 2017-10-09 12:24

  “朱老师,朱老师”大堂经理匆匆跑来,轻声说:“喏,那个就是要办理外汇业务的客户。”朱丽月马上心领神会,轻轻拍了拍大堂经理的肩膀:“知道了,交给我吧。”从容而去。

  朱丽月是兴业银行上海分行的一名普通员工,从事外汇业务已有近二十年。外汇业务专业性较强,业务操作较为复杂,为有效控制外汇业务操作风险,在合规的前提下,服务好每一位客户,这些年来,朱丽月将自己积累的体会总结成了三个词:技能、沟通、耐心。

  去年年末,一家对公客户前来兴业银行上海分行急着要办理外汇资金划转业务,由于涉及公司股权跨境转让,手续较为复杂,为了快速办理好,朱丽月放下手头的工作,接待了这位客户。

  根据客户提供的商委备案证明,朱丽月查询了外汇局资本项目系统,发现客户之前还发生过股权变更的事项,但因当时并未涉及资金跨境划转,便没有登记,所以这次不仅要办理直接投资登记,还要补充登记股权转让的事项。

  客户信服于朱丽月的专业技能,马上配合地从手提电脑里找出并提供了登记所需要的各种文件资料。朱丽月仔细、迅速地从中梳理出股权变更中资金到位的情况,给出了专业意见:需要登记实际到位注册资金的股权转让和未实际到位注册资金的股权转让事项。

  在客户提供齐全证件后,朱丽月辅助客户填写好相关申请表格,并与客户约定好了下次审核证照原件的时间和流程,整个业务办理过程一气呵成,客户啧啧称赞。

  “很多外商投资企业对银行的外汇业务并不熟悉,加上流程较为烦琐,当中一个环节出错,客户可能就要多花好几天的时间成本。”朱丽月说,“这时候,服务比的就是技能,只有完全熟悉业务,才能顺利地帮助客户解决遇到的困难。”

  朱丽月曾经接到过一位老人的电话,老人说她已经快九十岁了,大儿子很孝顺,给了她很多家用,但老人节俭了一辈子,都攒起来了,没舍得用。现在老人觉得自己年事已高,想把钱都还给大儿子,但是大儿子已经加入外籍,所以老人来电想要了解汇款手续。接到老人的电话,朱丽月有些犯难,因为老人是中国境内居民身份、大儿子中国境内居民身份,这样的外汇汇款需要遵循跨境政策来办理,不再适用境内直系亲属间汇款的要求。

  经过朱丽月细致的解释,老人表示理解,并没有任何。随后,为了避免老人来回奔波,他们又在电话中就业务办理的细节沟通了多次,朱丽月还特别根据老人的居住地址,推荐了距离最近的网点。

  几天后,小儿子带着老人前来,在政策范围内顺利办理了部分款项的汇款手续。老人说兴业银行的这家网点离家近,以后等大儿子有需要用钱的地方,她再来这里办汇款。

  朱丽月说,这时候服务就是用心去沟通,只有将心比心地为客户考虑,施予善意,才会收获客户的理解。

  前两天,一位女士前来办理外汇业务,遇到一些波折,大堂经理赶紧联系朱丽月前来处理。

  经了解,这位女士几天前从境外银行汇入一笔美元,同名划转,金额约14万美元左右。根据银行尽职审核的要求,需要审核该笔资金在境外取得的来源是否合规,比如汇款人在境外就业的劳务协议、雇佣证明、完税凭证等,如果无法提供,入账手续则无理。

  当朱丽月向客户转述合规审核要求的时候,她有点不耐烦:“我资金的来源完全……”朱丽月了解到客户的情绪后,索性不再打断她,耐心倾听她的讲述,大致了解了该笔汇款的来源和用途,也在与客户的交流中,按关要求,做好了尽职审核工作。

  客户讲述完毕,情绪也渐渐放松,慢慢放下了防备,朱丽月没有地把矛盾抛回给客户,而是为客户找到了一个合适的解决方案:如果可以提供境外资金取得的来源,我行会尽快完成入账手续;如果暂时无法提供,可以先将汇款全额退回境外,然后根据在境内的实际需要,先汇一部分资金,其余部分在拿到完整资料后再重新汇入。客户立即表示愿意积极配合客户与境外行沟通,确保资金迅速、安全地汇回境外原汇款行。

  客户离开时,原本激动的情绪已经完全缓解,朱丽月留下联系方式,欢迎她遇到问题随时来电咨询。朱丽月说,这时候,服务就是要拿出足够的耐心,耐心是取得客户信任的入场券。

  在平凡的世界里,在现实的岗位中,不是每个人都能拥有耀眼的“主角”,但时间会悄然检验所有真金的成色。据了解,朱丽月所在的外汇业务清算团队共有12名,几乎都是80、90后,他们日复一日地坚守在自己平凡的岗位上,每年要处理个人外汇汇款、企业外汇存贷、跨境人民币交易等业务逾两万笔,而客户投诉率几乎一直保持在零。这是一个成绩光彩夺目的团队,这也是兴业银行上海分行里一个普通的团队,在这个团队里有“朱丽月”,在其他的团队,可能是“张丽月”、“王丽月”,也许他们每个中都有自己一个质朴的服务观,但万变不离兴业银行历久弥新的那句 “服务源自真诚”。